Comunicación de situaciones de crisis
Una crisis, es una situación compleja y decisiva para la supervivencia de una compañía u organización, generalmente se producen por sorpresa, pero en ocasiones son más que predecibles. Afecta tanto a las personas, ya sean internas o externas de las organizaciones como al resto de factores de las mismas, dónde se baraja una escasez de información y la organización se convierte en centro de atención pudiendo llegar a comprometer su imagen, su credibilidad y su futuro, interfiriendo en el desarrollo rutinario de la actividad.
Es por ello importante gestionar de forma eficiente las situaciones de crisis, y para ello, igual que en otras facetas de la empresa se requiere estar preparado y alerta para que no se nos escape la situación de las manos. Hay unas cuantas pautas que las organizaciones deben tener en cuenta, ya que la mejor forma de afrontar una crisis es la prevención. Primero debemos escuchar al entorno, conocer los rumores y saber qué imagen se tiene de nuestra organización. Segundo, prever los posibles escenarios de crisis que se pueden dar en nuestra organización y pensar en sus posibles soluciones. Tercero, analizar la relación que se tiene con los stakeholders y muy en especial con los medios de comunicación. Cuarto, elaborar planes de contingencia en función de la potencial causa de la crisis. Quinto, establecer un comité de crisis, designando responsables y por supuesto un portavoz sabiendo que será la persona que represente la identidad de la organización en esos críticos momentos. Sexto, entrenar, preparar y realizar simulaciones de posibles crisis que se pueden dar en la organización, y séptimo, aprender de las crisis que ya hemos padecido.
Si bien siempre es más complicado especificar qué es lo que se debe hacer, sí que podemos desde aquí categorizar que es lo que no se debe hacer ante una situación de crisis. Cinco son los pecados mortales ante una situación de crisis. Primero, negar la evidencia, nunca debe hacerse, más bien al contrario, el reconocer la situación, por supuesto suavizándola es el primer paso para empezar con buen pie la gestión de crisis. Segundo, sentirse incomprendido; por supuesto que es un sentimiento humano, pero el resto de actores de la crisis también se sentirán incomprendidos, no pretenda que nadie le compadezca, porque no lo harán, y menos los medios de comunicación. Tercero, la parálisis; generalmente se produce el conocido efecto la parálisis por el análisis, si bien es bueno reflexionar, es importante actuar, sea proactivo en lugar de reactivo y actúe con firmeza y seguridad. Cuarto, el silencio; si la organización no informa, el entorno buscará su propia información por otro lado, y que seguro no corresponderá con la versión que la organización tiene, ya que es la misma quién mayor información posee, sepa cómo repartirla. Quinto, mentir; lo peor que se puede hacer, aunque está bajo una fuerte presión, nunca caiga en la tentación de la mentira, seguro que le engancharán y habrá empezado a cavar la tumba para su reputación.
Lo dicho, sea proactivo, y sobretodo prevenido.
Lo dicho, sea proactivo, y sobretodo prevenido.
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