Por: AGUSTIN
ANGARITA LEZAMA
Este
título parece ser la consigna de los comerciantes y sus empleados antes que el
comprador haya pagado por su artículo. Cuando usted va a una constructora, por
ejemplo, la empleada o empleado, dependiendo del sexo del cliente, se para y lo
recibe con una gran sonrisa y con
amabilidad pasmosa le muestra con lujo de detalles el apartamento o casa que
usted puede comprar. La publicidad que le entregan destaca todas las bondades
del producto a vender. Toda inquietud es resuelta a prisa porque el cliente
siempre tiene la razón…
Igual
cuando va a comprar un carro, nevera o juego de sala. Usted es tratado como si
siempre tuviera la razón. Especial mención merecen las empresas que venden
telefonía celular. Tan solo al entrar le llueven los encargados de venta de
aparatos móviles. No hay duda que no resuelvan y su trato es cortés y amable.
La famosa razón que siempre le dieron la pierde usted cuando firme el negocio.
La celeridad con la que le vendieron no se compadece con la lentitud y la
tramitomanía con la que le toca
enfrentarse al presentar un reclamo.
Cuando
a usted le venden algo le entregan el original de la factura de venta y de la
garantía. Ellos se guardan las copias. Si se tiene una queja o reclamo debe
presentarles el original que ellos le entregaron. ¿Y para qué es la copia que
ellos guardan? Se debe autenticar papeles, pedir turnos, hacer colas
interminables y estrellarse con todo tipo de evasivas mediante las cuales
quieren demostrar que usted NO tiene la razón. Que usted le dio mal uso al
equipo, que no lo enchufó bien, que se lo entregaron en perfecto estado, que
tan raro si esos equipos nunca fallan, que han vendido miles y nadie se queja…
La
sonrisa con la que lo convencieron para comprar ya no existe. Ahora una
avinagrada cara que nunca lo mira, escribe indiferente en un computador,
mientras usted trata de explicar los defectos y fallas del producto
recientemente comprado. Es lógico que esté molesto por las demoras, los
inconvenientes, las trabas, la poca diligencia. Además ya está aburrido de las
famosas líneas 018000 donde lo ponen a jugar rayuela con los dedos, lo hacen
esperar eternamente y al final le dicen que se dirija, dizque a su
“distribuidor de confianza”,para que le solucionen su problema.
La
mayoría de las personas que han logrado respuesta a sus quejas ha tenido que
acudir a las autoridades, ya sean superintendencias, defensoras del consumidor
u otras. Muchos comerciantes e industriales, grandes y chicos, se quejan por
las baja en sus ventas, por la competencia desleal que ofrecen los tratados de
libre comercio, por las cargas impositivas, etc. Pero poco se preocupan por la
atención post venta. Por el servicio al cliente. Por la eficiencia en los PQR.
Por defender y fidelizar clientes. Los que saben del asunto explican que hacer
clientes nuevos es siete veces más costoso que mantener antiguos. Muchos lo
saben pero pocos lo ponen en práctica.